Social Fan Engagement: un coinvolgimento globale

I social media, se gestiti correttamente, possono influenzare una grande varietà di settori industriali, ma nel caso dello sport – e in particolare del calcio – i livelli di coinvolgimento e influenza sono senza pari: in un certo senso, i social sembrano creati per avvicinare i fan alle rispettive squadre di calcio con la convivialità di un banchetto globale. Non c’è dubbio che i new media abbiano avuto un impatto monumentale sul modo in cui viviamo l’esperienza sportiva, e il calcio in particolar modo, come tifosi. Non solo siamo sottoposti a un flusso continuo di notizie, aggiornamenti e informazioni da calciatori, club e sponsor in ogni parte del mondo, ma canali come Facebook, Twitter e Instagram ci forniscono una panoramica delle vite private di alcuni dei più famosi e influenti personaggi dello sport business – atleti in primis -, cosa impossibile fino a pochi anni fa.

Il potenziale economico dei social è facilmente comprensibile se pensiamo, ad esempio, alla partita della Liga – tenutasi nel dicembre 2016 – tra Barcellona e Real Madrid al Camp Nou, che ha generato 42,5 milioni di dollari in valore mediatico, con i social media che hanno rappresentato il 12% di tale valore. Negli ultimi tempi, molte squadre di calcio si dedicano seriamente alla gestione strutturata dei social, con eccellenti risultati: la maggior parte di esse sceglie di muoversi su più piattaforme in modo da sfruttare le possibilità di ognuna. Club come la Roma , il Manchester City e il Borussia Dortmund sono diventati il punto di riferimento per le società di calcio che vogliono comunicare attraverso i social, sia in termini di contenuti prodotti, che per il livello di coinvolgimento. Attualmente, considerando i dati dell’ultimo aggiornamento dell’European Football Club Report di dicembre, di IQUII Sport, il Real Madrid, con circa 188,7 milioni di follower, è il club di calcio più popolare sui social, seguito da Barcellona e Manchester United. Nella classifica dei club più seguiti il Manchester City si colloca al decimo posto, ma con un record di tutto rispetto che lo proietta, idealmente, avanti nel futuro: è, infatti, il primo club al mondo ad aver raggiunto (e superato) il milione di abbonati su YouTube, un risultato fenomenale di per sé, che testimonia il duro lavoro che il proprio content team, ormai definibile ed organizzato come una vera e propria redazione, ha svolto giorno per giorno.

Contenuti, dunque, sempre migliori e sempre più coinvolgenti: sembra essere questo il segreto di una strategia social vincente, eppure i margini di miglioramento sono molti e i contenuti stessi possono percorrere strade sempre nuove.

Social Fan Engagement e Customer Care

Consegne in ritardo, biglietti da ritirare, posti a sedere da scegliere, imprevisti, fraintendimenti: la serie di scocciature che il fan può sperimentare è infinita. Altrettanto sconfortante è il senso di abbandono del cliente quando non sa come risolvere un problema e non sa a chi rivolgersi, soprattutto se ha poco tempo a disposizione per venirne a capo. Uno dei metodi più efficaci – da parte di un’azienda sportiva – per coinvolgere davvero i suoi sostenitori sui social media, è quello di creare una pagina dedicata. I fan sapranno esattamente dove andare per avere una risposta alle loro richieste, di qualsiasi tipo, e sentiranno di rappresentare un valore per il brand, che, a propria volta, si prenderà cura di loro anche dopo l’acquisto, venendone ripagato in termini di loyalty.

Una pagina dedicata al customer care è anche, e soprattutto, l’ideale per garantire che tutti i problemi che necessitano di una soluzione in tempi brevi siano trattati nel modo più efficiente, eliminando le code e le attese di ogni tipo. Questo è un vantaggio non solo per i fan, ma anche per l’azienda visto che significa un notevole risparmio economico. Alcuni club hanno già risposto a questa esigenza dei fan: Manchester City ed Everton, ad esempio, hanno una pagina di “aiuto” – progettata per facilitare le richieste dei tifosi – su Twitter.

Ma, inutile dirlo, creare un punto di contatto molto frequentato, da un target ancor più verticale, e decisamente fidelizzato, crea anche ulteriori possibilità per l’acquisizione di dati e per la monetizzazione.

Social Media e ‘Fan Feedback’

Oggi i social media consentono una connessione immediata tra brand e supporter, i propri clienti, ed è per tale motivo che questi ultimi li usano anche per far sapere alle aziende sportive cosa pensano esattamente della loro esperienza, dei prodotti e dei servizi offerti. Il concetto stesso di social media è incentrato sull’opportunità di esprimere un’opinione e di condividerla: ciò significa che, per le aziende online, non è mai stato così importante prestare attenzione a ciò che i clienti dicono.

E raccogliere i loro feedback.

È per questo che la maggior parte delle società sportive tende a tastare il polso del pubblico attraverso sondaggi per votare l’uomo partita o il miglior calciatore del mese, per dirne alcune: di recente, i Boston Red Sox – durante i ritardi causati dalla pioggia – hanno permesso ai loro fan di scegliere e ascoltare musica, ottenendo importanti informazioni.

I sondaggi sono un ottimo modo per coinvolgere i tifosi. Tuttavia, un ulteriore passo avanti per migliorare il canale di feedback, si potrebbe fare coinvolgendo l’audience anche in decisioni che normalmente sarebbero prese a livello aziendale: nuove idee per il merchandising, il restyling dello stemma del club e gli inviti a testare le nuove divise sono tutti modi nuovi e diversi di utilizzare i canali social. L’Everton, ad esempio, ha iniziato a usare il suo nuovo stemma dopo che questo è stato scelto dai supporter attraverso un sondaggio, che ha ‘definito’ il nuovo design vincente con il 78% dei voti online, e il coinvolgimento di circa 20.000 fan nell’intera votazione. Lo stemma della stagione precedente era stato abbandonato proprio grazie ai fan che – attraverso una petizione firmata online da 22.500 persone – avevano mostrato di non gradirlo.

In un’epoca in cui il calcio viene percepito più come un business che come una passione, questo è un modo meraviglioso per far sentire i tifosi più vicini ai loro club: i suoi effetti si traducono non solo in un maggiore livello di fan engagement, ma anche in una migliore brand reputation. Con tutti i vantaggi che ne conseguono.

Global Engagement, digital e mobile: la soluzione SportXP

Oltre 3 miliardi di persone accedono, ogni giorno, soprattutto da mobile, ai propri account social in tutto il mondo: un numero da capogiro, specialmente se si considera che la popolazione della Terra è stimata in 7.524 miliardi di persone. Praticamente quasi la metà – il 40 % – della popolazione mondiale spende parte della sua giornata aggiornando il proprio stato o la propria storia.

I social media offrono alle aziende un pubblico globale e, in definitiva, le società sportive sono ormai dei seguitissimi brand con l’esigenza, sempre più forte, di strutturarsi come media company: non possono non approfittare di questa grande opportunità per migliorare la loro immagine. Sebbene sia difficile e molti club siano mancanti sotto questo aspetto, è importante interagire in modo diretto con il pubblico dialogando e rispondendo ai tifosi: il calcio, senza fan, è niente, dare ai supporter la sensazione di un’esperienza unica e personale li farà sentire bene, più coinvolti, generando opportunità di business.

Ecco perché le società sportive sono costantemente alla ricerca di nuove possibilità ed ecco perché IQUII ha ampliato la propria offerta, in ambito sportivo, con SportXP, che consente a club e organizzazioni sportive di trasformare l’esperienza dei fan per renderla ancora più completa.

Il nuovo prodotto di IQUII Sport, Unit specializzata della Digital Company, offre una soluzione digitale ad alto valore aggiunto per squadre e organizzazioni sportive di qualsiasi dimensione e tipologia, proponendo una gamma completa di servizi integrati e mirati a riorganizzare i canali di comunicazione in modo strategico e coinvolgente.

Il progetto nasce dalla voglia di creare un’innovativa Sport Platform su Web e dispositivi Mobile, fornendo ai club uno strategico touchpoint per ottenere informazioni sui propri tifosi. Con SportXP i supporter di qualsiasi club potranno iniziare un percorso che li trasformerà da semplici utenti sui canali social a user registrati e fan di una community attiva e consolidata attorno al brand.

Attraverso un’area digitale riservata, tifosi e simpatizzanti saranno costantemente connessi a una comunità nella quale condividere esperienze e creare valore. E, per gli utenti più legati alla squadra, sarà presente una membership area, dove si potrà accedere a contenuti esclusivi e personalizzati a diversi livelli di accesso.

SportXP propone ai club la possibilità di:

informare in tempo reale gli utenti con contenuti di valore sulla loro squadra preferita, come il calendario e i risultati, la classifica, le informazioni su tutti i giocatori della rosa, news e contenuti multimediali;

migliorare l’interazione tra club e fanbase, aumentandone l’engagement con Instant Games, Keyboard e Stickers personalizzati e un Forum Wall dedicato ai fan, dove poter commentare in diretta la partita;

valorizzare il proprio processo di monetizzazione come risultato dell’implementazione di mirate strategie di membership multi-livello e di funzionalità importanti quali X-Commerce, ticketing, acquisti in-app e molto altro.

SportXP analizza e monitora approfonditamente l’esperienza dei fan prima, durante e dopo la partita e raccoglie dati preziosi per i club raggruppandoli su un’unica piattaforma. Il Back Office proprietario consente invece di gestire le attività di content management, data e media integration, CRM, analytics e insight velocemente.

Tra le principali funzionalità presenti ci sono:

Home: una home dinamica e personalizzata che permette a chi gestisce il CMS di disporre gli elementi in modo differente a seconda delle esigenze strategiche e di business;

Team: gli utenti possono accedere al calendario completo delle partite, alle classifiche aggiornate, alle rose di tutte le categorie del club e ottenere informazioni dettagliate anche sul singolo giocatore;

Match Center e Live Commentary: una panoramica dettagliata su formazione, statistiche e telecronaca in diretta per ogni partita, con il resoconto delle azioni principali;

Media: tutte le ultime news relative al club ma anche video esclusivi e foto delle partite;

Membership area: i fan potranno accedere a contenuti esclusivi attraverso l’area riservata;

Push Notification: notifiche geolocalizzate che avranno l’obiettivo di stimolare le interazioni tra gli utenti.

Tra le altre caratteristiche in fase di implementazione ci sono gli strumenti di Geofencing e Beacon Proximity per raggiungere gli utenti in modo geolocalizzato, InstantGames, Keyboard e Stickers per stimolare gli utenti e rendere la loro esperienza mobile più coinvolgente, il Forum Wall nel quale condividere con altri fan impressioni e commenti live sulle partite e molto altro.

SportXP è lo strumento che permette alle organizzazioni sportive di avvicinare e conoscere i propri fan e di sviluppare servizi sempre più personalizzati per chi vuole vivere da vicino la propria passione e interagire con la propria squadra del cuore.

Per un coinvolgimento sempre più globale. E totale.

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